本报讯（舒晴）从九月份海尔成套家电标准成功发布走到现在，海尔辉煌业绩的背后源自孜孜不倦的全方位创新，随着海尔成套家电创新之旅的启动，不仅使消费模式升级、集成家居设计师升级，目前海尔在售后服务领域又出台了创新服务模式，提出“先优化平台，再提升服务”的服务理念，使海尔成套家电整体升级步入快车道。同时以其创新的服务模式将中国成套家电业的服务推向成熟期。

回顾2005年1月10号召开的“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了05年家电服务主题——“服务有形化” 的口号。但盘点去年，记者对中国质量万里行投诉维权中心今年一年接到的家电投诉进行了整理和分析，发现家电产品质量有所提高，但售后服务还不尽如人意。根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。如何缩短售后服务时间成为企业厂商面临的主要问题。

根据调查家电售后服务有关的投诉正还在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位，不及时引起，而且同样的问题每年都会出现，根据有关记者分析：在售后服务投诉的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83.3％。值得提醒的是：单件家电的维修还是小事情，面对现市场上流行的“成套家电”，当成套的家电搬进家中，售后的服务维修更是另消费者很头疼的一件事情。如何变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务，克服售后服务的“两肋”？。两肋：一个是“软肋”-------对售后服务“人”的素质提升培训。“硬肋”就是服务硬件，对服务的技术硬件的创新。曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。在“硬肋”方面，海尔基于解决以上售后服务不及时的问题。海尔根据前面那句话提出了“先优化平台，再提升服务”的理念，推出“50辆GPS卫星定位定位售后服务车”打造消费者售后的“省时服务”。以流动服务车的形式在北京展开试点，为售后服务“提速”，走在中国家电的服务市场最前沿，用流动车打造一个距离消费者最近的服务平台。

   有关分析家电售后服务时间的耽搁主要在两个方面：存在两个等待。一，站着等待。售后服务人员在到消费者家的路程中姗姗赶到，让消费者焦急站在家门口等待。二，坐着等待。家电维修检测时间过长。耽误消费者的生活时间空闲，让消费者在家里坐着等待。针对成套家电的售后服务更是一件很系统烦琐的事情，如果达不到时间上的快速反应与时间节省，会耽搁消费者更长时间的等待。因此成套家电售后服务时间上的“节省与提升”目前变得比单件家电要紧迫很多。

海尔成套家电是如何体贴消费者，阻止这两种等待发生的呢？海尔推出了GPS卫星定位 “流动车”。GPS卫星定位 “流动车”究竟如何为消费者打造一个最优化的服务平台？海尔成套家电在服务终端建立了检测服务系统。当接到消费者求助电话，售后人员会在电脑系统中自动优化配置距离消费者最近的“服务流动车”，以便就近赶到消费者家中提供“第一时间”的售后服务。而且在接到电话的同时，可以在终端将信息反馈到距消费者最近流动车站点的“手持PDA”。海尔的手持PDA终端是家电维修信息记录系统，此系统对消费者家庭中所有型号的海尔家电产品都有记录，从家电购买开始就为用户建立的“海尔用户档案”，对用户家电的所有情况进行远程查询家电的原始历史记录，因此家电服务时可以从以前的记录中直接获取有关数据，这种在远程诊断并提供家电故障原因信息的检测方法，缩小了故障检测范围，可以达到没上门就直接索定故障范围，大大节省了维修时间。海尔GPS卫星定位 “流动车”，创建的“流动服务平台”达到了服务程序在时间上的“双节省”，一，在路程上。搭配最优就近售后服务站点，做到了服务路程上的时间节省。二，维修过程中。手持PDA，保有家电历史记录，检测简单明了，达到了维修时间上的节省。完全克服了家电以前售后服务一系列耽误时间的缺陷，开创了维修时间的省时新模式。完全克服了，消费者在售后维修过程中消费者的“两个等待”，轻轻松松的让消费者享受生活的时间。海尔售后负责人说：“也许用户拨打电话时，星级服务车就在用户家楼下，当用户挂断电话时，海尔上门服务的门铃已经按响”

家住北京朝阳区的张先生给记者打来的电话，诉说了他的经历。张先生刚搬了新家，在朋友的建议下买了海尔成套家电。由于采纳了海尔家居集成设计师的方案，因此新家电在家中的摆放和配置相当和谐。而且，家电是在购买之后4小时全部送齐的，这叫张先生非常吃惊，因为以他的经验，一般买完家电后最少需要等待一周左右时间才能够见到送货车，更别说像这次一样买好几件了。原来，购买海尔成套家可以提供一站式的全程服务，不仅送货快，服务人员还将所有家电一次调试好，这让张先生很欣慰。

一周之后，张先生发现电视的遥控器失灵了。于是他拨通了海尔北京的售后电话说明情况。虽然，海尔售后人员答应以最快的速度到他家，但他心想售后最快也得几个小时才能过来，便下楼买菜了。20分钟，他上楼后，却发现了海尔维修人员在家门口等待。这又让张先生一惊，打开门之后，海尔维修人员很熟练的拿起遥控器检查，原来遥控器里的电池不知被谁拿走了。后来张先生想想，肯定是他那调皮的儿子倒的鬼。不好意思地道过歉之后，他问海尔售后人员：怎么你们那么快就到我家了？而且一上来就查出了问题？其实在张先生与海尔售后取得联系时，售后早已通过GPS定位系统，找到了离他家最近的流动服务车，服务车售后人员通过手持PDA马上查出张先生的信息，经查询得知其刚购买海尔成套家电不久，应该不会是产品质量问题，所以他们一进门就打开了遥控器后盖，结果不到几钟就将新的电池装进去，问题搞定了！随后海尔的服务人员还对张先生家里的所有家电做了检测，并做了使用指导。虽然是因为孩子的调皮闹了误会，但是海尔售后服务态度及高速度、高效率让张先生开了眼界，他一直称赞不已。

海尔成套家电细心体微消费者心理，从“一切为消费者”的理念出发，注重科学合理的售后服务创新，强抓住了售后服务“硬肋”。以“服务车”和“PDA”家电维修信息记录，克服了售后服务过程“时间过长“的黑洞。避免了造成消费者等待时间过长，全身心为消费者着想，做不让消费者失望的品牌精神，及海尔这种“服务为人”的服务品质和创新服务手段，是家电行业的很好代表，并将引领家电业的服务步入成熟期。

海尔售后服务经历了很多次升级，06年3月份海尔曾推出过“安全测电 家电健身”服务新举措。此次服务升级取得了海尔老用户及家电行业内专家的一致好评。

海尔服务人员在不断的上门服务中发现，由于用户居住老房子、乱拉电以及装修质量问题导致的“相零线”接反、缺地线甚至地线带电等用电隐患，在服务中屡屡发现。信息传递到海尔管理层后，海尔随即与相关部门在全国城市家庭中一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，在接受调查的2386户家庭中，没有可靠接地线的超过53%，而由于线路老化、劣质开关等原因，存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村，如果此次调查涵盖农村用户，结果将更加触目惊心。

由此，海尔的管理层感到，海尔的服务不仅要关注产品、关注用户，还要向外不断延伸。因此，海尔服务人员在为用户服务时都首先要对用户家中的用电环境进行检测，并给予用户爱心提示。但不久后就发现，依靠服务人员的个体判断不能准确的发现用户家中的安全隐患，还需要再升级。随后，海尔研制开发了一种看起来象插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。可以准确检测用户用电环境的检测仪，并推出“安全测电 家电健身”服务新举措。

对海尔此次服务升级，业内专家给予了高度评价